¡ESTAMOS CONTRATANDO! Líder de Mesa de Servicio (Service Desk Team Lead) – Región AMS (México) Se prefiere nivel avanzado de español | Inglés fluido obligatorio Excis es un proveedor global de servicios administrados y outsourcing de TI que ofrece soluciones de soporte tecnológico de clase mundial a clientes empresariales en todo el mundo. Presencia en clientes de más de 190 países Más de 6,000 ingenieros a nivel global Más de 200 clientes empresariales Actualmente buscamos un(a) Líder de Mesa de Servicio (Service Desk Team Lead) con experiencia y enfoque práctico para liderar nuestras operaciones de soporte para la región de las Américas (AMS). Esta posición requiere un líder capaz de gestionar un equipo de Agentes de Mesa de Servicio, garantizar altos estándares en la gestión de tickets, coordinarse con técnicos de campo y equipos técnicos, y asegurar una excelente entrega de servicios a nuestros clientes. Se trata de un puesto de liderazgo operativo donde también será necesario involucrarse directamente en las actividades diarias cuando sea necesario. Resumen del Puesto Como Líder de Mesa de Servicio, desempeñarás un papel fundamental en la gestión operativa del Service Desk, incluyendo la priorización de tickets, administración de escalaciones, desarrollo del equipo y mejora continua de procesos. Serás responsable de mantener altos estándares de calidad, cumplimiento de SLA y satisfacción del cliente en toda la región AMS. Responsabilidades Principales Liderazgo y Desarrollo del Equipo Liderar, capacitar, orientar y desarrollar a los Agentes de Mesa de Servicio que brindan soporte en la región AMS. Realizar evaluaciones de desempeño, reuniones individuales y sesiones de desarrollo profesional. Garantizar una adecuada cobertura operativa y asignación de recursos en múltiples zonas horarias. Fomentar una cultura de responsabilidad, colaboración y mejora continua. Operación y Coordinación del Service Desk Supervisar la recepción, clasificación, priorización y asignación de tickets a los equipos técnicos y Técnicos de Campo correspondientes. Monitorear las colas de tickets y el cumplimiento de SLA en tiempo real. Gestionar escalaciones y asegurar una resolución oportuna de incidentes. Dar seguimiento a los Técnicos de Campo para garantizar la ejecución eficiente de órdenes de trabajo en sitio. Calidad de Tickets y Cumplimiento de Procesos Mantener altos estándares de documentación, comunicación y gestión de tickets durante todo su ciclo de vida. Revisar tickets para asegurar precisión, categorización correcta y notas completas de resolución. Garantizar que los Técnicos de Campo entreguen Reportes de Visita en Sitio (SVR) firmados antes de abandonar las instalaciones del cliente y que estos sean adjuntados al ticket correspondiente. Asegurar el cumplimiento de procesos de gestión de servicios y estándares operativos. Monitoreo de Desempeño y Mejora Continua Dar seguimiento y reportar indicadores clave como: Cumplimiento de SLA Resolución en el Primer Contacto (FCR) Productividad de los Agentes Identificar problemas recurrentes, tendencias y oportunidades de mejora. Apoyar análisis de causa raíz y gestión proactiva de problemas. Colaborar con Coordinadores de Entrega de Servicios y equipos de liderazgo en iniciativas de mejora continua. Experiencia del Cliente y Colaboración Actuar como punto de escalación para incidentes complejos o de alta prioridad. Apoyar comunicaciones con clientes y participar en reuniones de revisión de servicio cuando sea necesario. Colaborar estrechamente con equipos de Field Services, Coordinadores de Entrega de Servicios y líderes operativos. Mantener altos niveles de satisfacción del cliente mediante una comunicación proactiva y una gestión eficiente de incidentes. Requisitos y Experiencia Experiencia Más de 4 años de experiencia progresiva en Mesa de Servicio o Soporte TI. Mínimo 2 años en posiciones de liderazgo como Team Lead, Supervisor o similar. Experiencia en empresas de outsourcing de TI, MSP o servicios administrados (altamente deseable). Experiencia brindando soporte a clientes en la región de las Américas y trabajando con múltiples zonas horarias (deseable). Conocimientos Técnicos Sólidos conocimientos en: Soporte a Usuario Final (EUC) Aplicaciones empresariales comunes Capacidad para evaluar incidentes técnicos y determinar su correcta priorización y escalación. Experiencia con herramientas ITSM como: O plataformas similares de gestión de tickets Liderazgo comprobado, coaching y desarrollo de equipos. Estilo de gestión práctico y orientado a la acción. Excelente organización y atención al detalle. Habilidades sólidas de comunicación y gestión de stakeholders. Capacidad para liderar equipos multiculturales en diferentes zonas horarias. Enfoque centrado en el cliente y orientación a soluciones. Fuertes habilidades analíticas, de resolución de problemas y toma de decisiones. Requisitos de Idioma Inglés fluido (obligatorio). La capacidad de trabajar profesionalmente en ambos idiomas representa una ventaja importante para brindar soporte a clientes en Latinoamérica y la región AMS. Certificaciones Deseables Certificaciones Microsoft ¿Cómo se ve el éxito en esta posición? Cumplimiento consistente de SLA y altos estándares de calidad en tickets. Equipo de Mesa de Servicio altamente productivo y en constante desarrollo. Excelente coordinación con Técnicos de Campo para resolver incidentes en sitio de manera oportuna. Cumplimiento total de estándares de documentación y reportes SVR. Comentarios positivos de clientes y gestión efectiva de escalaciones. En Excis, tu liderazgo tendrá un impacto directo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y el éxito del negocio. Trabajarás junto a profesionales talentosos en un entorno global, colaborativo e innovador que promueve el aprendizaje continuo y el crecimiento profesional. Si te apasiona la excelencia en el servicio, el liderazgo de equipos y la entrega de soporte TI de clase mundial, queremos conocerte. ¡Postúlate hoy y lleva tu carrera al siguiente nivel con Excis! #J-18808-Ljbffr