Analista de Gestión de Incidentes Tecnológicos (ITIL) – Nivel Junior Modalidad: Híbrida (2 días en oficina – CDMX) Tipo: Tiempo completo Responsabilidades Registrar, clasificar y priorizar incidentes reportados por usuarios o sistemas de monitoreo (gravedad, urgencia, impacto). Realizar el primer análisis y diagnóstico para determinar el alcance del incidente. Escalar oportunamente a grupos de soporte (N2, N3, proveedores externos) cuando sea necesario. Coordinar la comunicación con los clientes y áreas internas durante la gestión del incidente (estado, acuerdos de nivel de servicio – SLA). Asegurar el cierre de incidentes con soluciones documentadas y validación del usuario. Identificar tendencias (incidentes recurrentes) y proponer mejoras al conocimiento base o a la resolución definitiva. Generar reportes diarios y semanales: cantidad de incidentes, tiempo de respuesta y resolución, cumplimiento de SLA, incidentes mayores. Requisitos Experiencia de 1 a 3 años en roles de mesa de ayuda, soporte técnico N1/N2, o gestión de incidentes en entornos ITIL. Conocimiento práctico del marco ITIL (especialmente el proceso de Gestión de Incidentes, y su relación con problemas, cambios y eventos). Manejo de herramientas ITSM. Comprensión de conceptos como SLA, OLA, categorización, priorización, incidente mayor, workaround. Nivel intermedio de Excel (filtros, tablas dinámicas, gráficos básicos). Disponibilidad para trabajar en CDMX (esquema híbrido) y, ocasionalmente, fuera de horario por incidentes críticos (con compensación). Inglés intermedio (para atender incidentes con equipos globales). Valorables (deseables, pero no excluyentes) Certificación ITIL Foundation (activa o en proceso). Experiencia en consultoría o entornos con múltiples clientes. Conocimiento de monitoreo con herramientas como SolarWinds, Zabbix, Dynatrace. Competencias clave Capacidad analítica y de resolución de problemas bajo presión. Comunicación clara y asertiva con equipos técnicos y usuarios de negocio. Organización y seguimiento disciplinado de SLA. Enfoque en la mejora continua y en la reducción de incidentes recurrentes. Ofrecemos Salario mensual bruto: $18,000 – $21,000 (según experiencia). Capacitación continua. Oportunidad de certificación pagada en ITIL 4 Foundation. Requerimientos adicionales Educación mínima: Educación superior - Licenciatura. Experiencia mínima: 2 años. Idiomas: Inglés. Edad: entre 28 y 40 años. Palabras clave: analyst, junior. #J-18808-Ljbffr