Objetivo Principal Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica. Principales Funciones Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos) Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo Requisitos Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más Manejo de herramientas CRM:Salesforce, Zendesk o similares Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center Excelintermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos) Disponibilidad para trabajar enturnos rotativos. Requisitos Deseables Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología Conocimiento de herramientas de gestión de calidad , monitoreo de llamadas y/o chats Competencias Clave Liderazgo y desarrollo de personas Comunicación efectiva y asertiva Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión Orientación a resultados y métricas Adaptabilidad y gestión del cambio Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental Organización, planificación y gestión del tiempo ¿Por qué sumarte a Despegar? Somos laplataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países Vas a liderar equipos en un ambientedinámico, multicultural y en constante evolución Oportunidades reales decrecimiento y desarrollo profesional Acceso abeneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes Cultura de trabajo basada en lainnovación, la colaboración y el cliente #J-18808-Ljbffr