Propósito del puesto Liderar la estrategia completa de Speech Analytics para convertir interacciones de voz en insights accionables que mejoren la experiencia del cliente, la eficiencia operativa, el cumplimiento y la toma de decisiones del negocio. Principales funciones Estrategia y gobierno de Speech Analytics Priorizar casos de uso por campañas/líneas de negocio. Alinear SA con objetivos de calidad, operación, CX y cumplimiento. Administración de Genesys STA Validar categorías, frases críticas, topics y modelos. Decidir qué llamadas entran en análisis prioritario. Supervisar transcripción, cobertura y exactitud del análisis. Liderazgo del equipo de analistas Asignar cargas de trabajo y revisar calidad. Asegurar consistencia en hallazgos y criterios. Capacitar, dar onboarding, resolver dudas metodológicas y evaluar desempeño. Análisis ejecutivo de riesgos y tendencias Detectar motivos de contacto, sentimiento, empatía, incumplimientos. Identificar riesgos operativos, regulatorios y riesgo de churn. Priorizar alertas críticas y cambios de comportamiento. Coordinación con la operación Identificar agentes o equipos con patrones negativos. Medir impacto de coaching, cambios de script y ajustes de procesos. Validar mejoras con datos de Genesys. Reportes ejecutivos Validar dashboards y presentar hallazgos a dirección, calidad y CX. Traducir métricas técnicas a impacto en negocio (riesgo, ahorro, NPS). Preparar insumos para auditorías y comités. Mejora continua Evaluar nuevos casos de uso de SA. Proponer automatizaciones y mejorar KPIs. Impulsar uso de IA en el CEC. Educación Licenciatura en Ingeniería, TI, Datos, Matemáticas, Estadística o Actuaría. Conocimientos y certificaciones Genesys SA, Python, SQL, Tableau, Power BI, Data Science / ML. Dominio avanzado de Office. Conocimientos técnicos avanzados. Técnicas de análisis avanzado: modelos de machine learning (XGBoost, árboles de decisión), modelos estadísticos (regresión, clustering), selección de variables, validación cruzada y análisis de series de tiempos (ARIMA, SARIMA, Prophet). Librerías: Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, Plotly. Experiencia Mínimo 1 año como Líder en el área Speech Analytics o roles afines. Experiencia con personal a cargo. Ubicación México: Cuautitlán Izcalli, México. Beneficios Sueldo Base. Prestaciones superiores: Vales de Despensa, Seguro de Vida, Seguro de Gastos Médicos, etc. Vacaciones: 20 días en el primer año. Declaración de Inclusión y Equidad Scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación. Bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de VIH. Todos/as los/las empleados deben cumplir con las políticas, normas, códigos y directrices del banco relacionadas con la no discriminación y las adaptaciones en el lugar de trabajo. Si necesitas algún tipo de adaptación en temas de accesibilidad durante el proceso, indícalo a nuestro equipo de Atracción de Talento. #J-18808-Ljbffr