Ejecutivo de IT & Sistemas Industria: Call Center / BPO Ubicación: Naucalpan de Juárez, Estado de México - Presencial Inglés requerido: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas) Objetivo del Puesto Liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas. Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio. Responsabilidades Principales Operación y Soporte de Infraestructura Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud). Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE inContact, etc.). Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones. Sistemas y Seguridad Gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas. Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo. Integración de Tecnología y Automatización Liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave. Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API). Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones. Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call Center Evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen: Chatbots y voicebots. Análisis de sentimiento y calidad automatizada. Enrutamiento inteligente y predicción de demanda. Asistentes de productividad para agentes. Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX. Liderazgo y Coordinación Coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo. Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades. Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores. Requisitos del Puesto Formación y Experiencia Licenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín. 3+ de experiencia en áreas de IT dentro del sector Call Center / BPO (indispensable). Experiencia administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.). Experiencia implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.). Habilidades Técnicas Administración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP). Bases de datos SQL / NoSQL (nivel general). Conocimiento de APIs, integraciones, web services. Ciberseguridad y gestión de accesos. Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad. Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación). Habilidades Blandas Capacidad analítica y orientación a resolución de problemas. Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas. Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos. Mentalidad de innovación y mejora continua. Competencias Deseables Alguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares. Experiencia con herramientas de IA generativa (OpenAI, Google Vertex, AWS Bedrock). Experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud). Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA. #J-18808-Ljbffr