Objetivo del puesto Dirigir y optimizar la operación del Customer Experience Center, garantizando experiencias consistentes, personalizadas y memorables a lo largo de todo el journey del cliente, mediante una estrategia omnicanal y orientada a resultados. Principales responsabilidades Gestionar la operación omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y bots). Monitorear y optimizar indicadores clave: AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Abandon Rate y VoC. Asegurar el cumplimiento de SLA y niveles de productividad. Liderar la planificación de recursos (forecasting y scheduling). Implementar y supervisar procesos de calidad en las interacciones. Impulsar iniciativas de automatización y autoservicio (chatbots, asistentes virtuales). Desarrollar, motivar y liderar equipos enfocados en la excelencia en la experiencia del cliente. Requisitos Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería o afín (maestría deseable). Mínimo 5 años de experiencia liderando Contact Centers o áreas de Customer Experience. Conocimiento sólido en métricas de CX y herramientas CRM/omnicanalidad. Experiencia con plataformas como Genesys, Zendesk o similares. Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos. Ofrecemos Sueldo competitivo y prestaciones superiores a la ley. Oportunidad de liderar una transformación estratégica de CX. Plan de desarrollo profesional y aprendizaje continuo. Cultura organizacional enfocada en innovación y experiencia del cliente. #J-18808-Ljbffr