Buscamos un(a) Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa. Responsabilidades principales Liderar al equipo de WFM (RTA, Forecast, Scheduling) . Supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios. Monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de SLA y KPIs . Analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad. Implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa . Coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad. Generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial. Asegurar control de adherencia, shrinkage y occupancy . Requisitos Licenciatura concluida (Ingeniería, Administración, Actuaría o afín). Experiencia mínima de 2–4 años en WFM en Call Center . Experiencia liderando equipos de WFM. Conocimiento avanzado en forecasting, capacity planning y scheduling . Dominio de métricas: SLA, AHT, shrinkage, occupancy, service level. Manejo de herramientas WFM (Genesys, NICE, Avaya, Verint o similar). Excel avanzado (indispensable). Alta capacidad analítica, liderazgo y toma de decisiones. Español nativo o avanzado. Ofrecemos Seguro de vida. Seguro de gastos médicos menores. Prestaciones de ley (IMSS desde el primer día). Oportunidad de crecimiento. Capacitación pagada desde día de ingreso. Atención medica: Por parte de la enfermería de la empresa. Alianzas comerciales: Descuentos en establecimientos comunicados por la compañía. Universidad virtual para tu desarrollo continuo. Programa de asistencia Financiera, legal y psicológica gratuita.