Objetivo General Liderar de forma hands-on la operación y evolución del ecosistema CRM en Salesforce para maximizar la adquisición, activación, retención y servicio de clientes B2B/B2B2C, garantizando excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y una vista unificada del cliente (Customer 360 ) habilitada por Data Cloud . Impulsar automatización y eficiencia mediante capacidades de IA/Agentes, incluyendo AgentForce (AgenticsAI) en Salesforce, para mejorar tiempos de respuesta, productividad de equipos y experiencia del cliente. Las principales responsabilidades del rol son: Estrategia, gobierno y delivery (hands-on) Definir el roadmap de CRM (12–18 meses) y gestionar la demanda (intake, discovery, priorización, estimación, roadmap trimestral). Operar como líder “player-coach”: involucramiento directo en diseño funcional , configuración avanzada, validación de arquitectura y decisiones de build vs. buy. Sales Cloud (B2B: empresas / canales / comercios afiliados) Optimizar procesos Lead-to-Opportunity , onboarding de clientes empresa, gestión de cuentas, pipeline, forecast y performance comercial. Implementar/optimizar automatizaciones (Flows, validaciones, approvals) y herramientas de productividad para fuerzas de venta internas y canales. Service Cloud (operación, soporte y postventa) Diseñar y mejorar procesos Case Management , enrutamiento, SLAs, colas, macros, knowledge y automatización de resolución. Diseñar tableros operativos (TMO/TTR, FCR, backlog, cumplimiento SLA, NPS/CSAT si aplica). Marketing Cloud (ciclo de vida y engagement) Coordinar journeys y programas de comunicación (onboarding, activación, reactivación, cross/upsell, prevención de churn), con foco en performance. Gobernar data extensions/audiencias, consentimiento y preferencias; asegurar cumplimiento y entregabilidad. Customer 360 + Data Cloud (unificación y activación de datos) Diseñar e impulsar la visión Customer 360 : definición de identidades, reglas de matching, golden record, y métricas únicas de cliente. Liderar la implementación/uso de Salesforce Data Cloud para ingestión, unificación y segmentación/activación de audiencias hacia Sales/Service/Marketing Cloud. Definir y monitorear calidad de datos (duplicados, completitud, vigencia, trazabilidad, linaje). IA y Agentes (AgentForce / AgenticsAI en Salesforce) Identificar casos de uso de alto impacto (p. ej., triage de casos , asistentes para agentes, recomendaciones de siguiente mejor acción, autoservicio, resúmenes automáticos, clasificación, routing inteligente). Liderar el diseño, pruebas, rollout y medición de AgentForce (AgenticsAI) : guardrails, seguridad, trazabilidad, métricas de efectividad (deflexión, AHT, calidad). Riesgo, seguridad y compliance Asegurar cumplimiento de seguridad y privacidad (perfiles/roles/permission sets, sharing, auditoría). Coordinar requerimientos regulatorios y de controles internos (según país): retención de datos, consentimiento, trazabilidad, segregación de funciones. El perfil necesario para el rol es: 7+ años en CRM/MarTech/Customer Platforms, con 4+ años liderando equipos/proyectos en Salesforce. Experiencia sólida en Salesforce Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud en compañías con operación intensiva y alto volumen. Experiencia liderando equipos mixtos (interno + proveedores ) y delivery continuo (run + change). Experiencia en industrias reguladas o con alta exigencia de compliance (financiera, fintech, pagos, beneficios) es muy valorada. Diseño funcional y configuración avanzada: Flows , Approval Processes, Validation Rules, Lightning pages, record types, security model. Conocimiento práctico de Data Cloud : ingestión (streams/conectores), identity resolution, calculated insights, segmentación y activación. Experiencia con Journey Builder, Automation Studio, segmentación, gobernanza de audiencias y buenas prácticas de entregabilidad. Experiencia implementando automatización inteligente/IA en CRM. Certificaciones (deseables) Salesforce Certified Administrator (muy deseable). Sales Cloud Consultant y/o Service Cloud Consultant (muy deseable). Marketing Cloud (según foco), Platform App Builder (plus). Certificaciones Agile/ITIL (plus). Ofrecemos: Sueldo competitivo + prestaciones superiores de ley Esquema de trabajo híbrido (zona de trabajo: Polanco)