Especialistas de soporte técnico de segundo nivel o gestión de escalamientos, trabajando en conjunto con otros equipos de Soporte, Producto, Ingeniería y Operaciones. Requisitos Inglés avanzado (comunicación directa con residentes de E.U., Canadá y Europa) Experiencia como soporte técnico de problemas complejos, soporte de producto o soporte de aplicaciones, diagnosticando y resolviendo problemas complejos de hardware y software en un entorno orientado al producto. Experiencia trabajando con escalamiento a otras áreas (Producto, Ingeniería, Operaciones o similares.) Manejo de plataformas de soporte y sistemas de gestión de incidencias como Zendesk, Jira o herramientas similares. Conocimiento deseable en soporte a clientes B2C y B2B. Edad entre 23 y 45 años. Educación mínima: Licenciatura. 3 años de experiencia. Idiomas: Inglés. Actividades Gestionar problemas técnicos avanzados garantizando la satisfacción del cliente, con un índice de satisfacción (CSAT) superior al 90 %. Optimizar procesos: contribuir a tiempos de resolución menor a 3 días hábiles y a una mejor calidad de los casos mediante una sólida resolución de problemas, documentación y seguimiento eficaz. Investigar los problemas reportados por los clientes, identificando causas raíz y gestionando casos hasta su resolución. Discernir y manejar los problemas por nivel de urgencia, mejorar flujos de trabajo de soporte, rutas de escalamiento y prácticas de gestión de casos. Contribuir al desarrollo y mantenimiento de procedimientos operativos estándar (POE), guías de resolución de problemas, documentación interna y contenido de soporte. Habilidades y funciones Dominio técnico: sólidos conocimientos informáticos para diagnosticar y resolver problemas. Trabajo en equipo: canalizar los problemas de forma adecuada y oportuna cuando se requiera soporte adicional. Comunicación clara: ser preciso y claro en las explicaciones para personas sin conocimientos técnicos. Capacidad de resolución de problemas: afrontar y resolver inconvenientes inesperados de manera eficiente. Ofrecemos Sueldo base: $33,000 al mes. Pago quincenal. Prestaciones de ley. Al 6.º mes se otorgan vales de despensa y seguro de vida. Horario Lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm / 11:00 am a 8:00 pm. Zona de trabajo Metro Insurgentes sur. #J-18808-Ljbffr